クレームの電話応対は絶対にNG

インターネットスモールビジネスの場合、
そのクレームの大半はメールで寄せられますが。

ごくごく稀に、電話でクレームを入れてくる人もいます。

「話せばわかる」
という言葉があるように、
メールで応対するよりも、
電話で応対した方が解決が早いのでは?

そう考える方が多いわけですが・・・。

残念ながら、そんなに物事は単純ではありません。

むしろ、事態を悪化させる懸念さえありますので
極力、メールでの連絡に誘導をはかるようにしましょう。

理由は3つあります。

まず、1つめが
インターネットを介して生じたクレームであるがゆえに
電話でのやりとりであっても
本人にはインターネットでのやりとりという認識がある、ということです。

世の中には、インターネットをバーチャル空間と考えて
常軌を逸した悪辣な行動を取る輩もおりますが。

まさに、そのノリを持ち込まれる懸念があるのです。

ゆえに、むしろ話が通じない
ややこしい方ほど、電話という手段に頼る傾向があります。

そして2つめですが、
電話をかけてくる人は
極めて自己中心的な性格をした方が多いのです。

人はそれぞれ、時給が違います。
同じ時間をつかって生み出す価値が違います。

多少なりとも、相手に配慮する考えがあるならば
同じ時間を使うことになる
電話といった連絡手段は敬遠するものです。

そういった配慮をすっ飛ばしているという点で、
今後の付き合いもストレスフルになるのは明白です。

お客さんは1人でも多い方が良いという考えもありますが
中小規模の企業の場合は
それよりもお客さんの質を重視するべきでしょう。

対応コスト、顧客維持コストも
馬鹿にならないですからね・・・。

そして、ラスト3つ目が、
電話をかけてくる人の目的は
問題解決ではないことが多い、というものです。

そもそも、問題解決を目的とした問い合わせならば
メールで具体的な内容を伝えた方が確実性が高いわけです。

それにもかかわらず
わざわざ電話をかけてくるというのは
問題解決以外の目的があるから、なのです。

だいたいが、「承認欲求や自己重要感を満たすため」ですね。

もっとざっくりとした言葉でいうならば
偉ぶれる感覚をリアルで味わいたいとか、
日頃の憂さ晴らしに罵声を浴びせてストレス解消したいとか。
あとは、ただ単に話し相手がほしいとか、ですかね。

いずれにせよ、これらの属性に該当する人たちに
相当の時間を取って対応したところで
業務的にプラスになる要素は希薄だと思うのではないでしょうか。

でもって、なにより
関わることで、ストレスが増えそうですよね・・・。

ということで、
クレームは税金みたいなもので
売り上げに比例して増加していく傾向がありますが。

対応時間もそれに比例して増やしてしまうと
ビジネスが機能しなくなるので注意が必要です。

お客さんに対して常に誠実であるべきですが、
こと、クレーマーに関しては
そのクレームの内容と質を見極めた上で
取引するに値しないと判断したのであれば
どんどん、お引き取り願うようにしましょう。

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